A narkós és a bankautomata


Évekkel ezelőtt három hónapon keresztül éjjeliőr voltam. Hivatalosan recepciós nemtudommi, de de facto ez éjjeliőr. A műszak este 20 órától reggel 6-ig volt. Egy irodaházról van szó.

Egyszer bejön úgy 21 óra körül egy láthatóan narkós gyerek, kb. 22-23 éves. Kijelenti, hogy a bankkártyáját elnyelte a bankautomata. A bankautomata a mi irodaházunk külső falán volt, s az irodaházunk földszintjén egy bankfiók is működött. Természesen a bankautomata nem tartozott hozzánk, mint ahogy a bankfiók sem, még riasztás esetén sem kellett reagálnunk, mert a bank rendszere automatikusan értesítette az illetékeseket és a rendőrséget. A narkós nagyon mérges volt, követelte, hogy azonnal segítsünk. A kollégám rövidre zárta az ügyet: elmondta neki, hogy forduljon a bankhoz, s még azt is hozzátette segítőkészen, hogy a bankautomatán van egy telefonszám, éjjel-nappali szolgáltatás, s azt hívja fel. Az ember nem tágított, ordítozni kezdett, hogy elloptuk a kártyáját, s most még segíteni sem akarunk neki. Mivel az ordítozás kezdett sértegetésbe átmenni, s a kolléga nem igazán kedvelte az ilyen  stílust, láttam, hogy hamarosan verés lesz itt, s az egyébként karatés kolléga egy mozdulattal pofán fogja verni az ügyfelet. Mondtam hát neki halkan, hogy hagyja az egészet, majd én átveszem az ügyet és meglátja, hogy a végén az ügyfél jobban meg lesz alázva, mint egy verés után.

Én meg elővettem nagyon idegesítő, egyesek által „földönkívülinek” nevezett stílusomat. A stílus jellemzője: szenvtelen, érzelemmentes hangnem, pókerarc kiséretében. Ügyfélszolgálatokon ez nagyon hasznos. Később évekig ügyfélszolgálaton dolgoztam, s nagyon sikeres dolgozó voltam, mert kiderült, tényleg pontosan így kell viselkedni az ügyféllel.

Az ügyfélszolgálati tréningünket egy svájci nemzetiségű, nálam kicsivel fiatalabb tömzsi emberke vezette. Három aranyszabályt mondott:

  1. Az ügyfél buta, mint a segg. Ha nem lenne ilyen, maga rájött volna mi a gondja, s már rég rájött volna a megoldásra is. Magától, egyedül. Az, hogy nem jött rá, s betelefonált, az azt jelenti, hogy buta, mint a segg. Így tekintsük értelmi fogyatékosnak, pl. sose mondjuk neki azt pl., hogy „tizenháromezer-ötszázhuszonkettő”, mert ez túlmegy képességein, helyette mondjuk azt, hogy „jegyezze fel, legyen szíves, ezeket a számokat: egy – három – öt – kettő – kettő, nem dadogtam, hanem kétszer volt a kettes, most pedig legyen szíves visszaolvasni nekem!”.
  2. Az ügyfél mindig hazudik. De legjobb esetben is jóhiszeműen téved. Egy szavát se higgyük el, mert az esetek 95 %-ában amit mond, az hülyeség. Minden állítását ellenőrizzük mi magunk. Ha nem tudjuk ott helyben ellenőrizni, mert idő kell hozzá nekünk is, akkor mondjuk azt „Legyen szíves megadni egy Önnek megfelelő időpontot, amikor visszahívhatjuk Önt! Sajnos az Ön által vázolt eset megoldása körültekintő vizsgálatot igényel, ezért sajnos várakoznia kell néhány órát.”, s mindig azt mondjuk, hogy „eset”, sose mondjuk, hogy „probléma”, mert nálunk problémák nincsenek, a problémák csak a hülye ügyfelek fejében vannak!
  3. Az ügyfélnek sosincs igaza. A régi „A vásárlónak mindig igaza van” mondatot azonnal mindenki felejtse el, mert ez téveszme. Neked, az ügyfélszolgálatosnak van mindig igazad, s nem a szerencsétlen balek ügyfélnek. Azért vettünk fel téged ebbe a munkakörbe, mert kiemelkedsz intelligenciáddal, megoldó képességeddel a hülye ügyfelek sivár tömegéből. Tehát te jobban tudod, s mindig igazad van. Ha véletlenül te mondanál az ügyfélnek valami butaságot – ami reméljük, nem fog gyakran megtörténni, de kezdetben mindenkivel, a legjobbakkal is megesik -, akkor is igazad van, mert neked akkor is magabiztosnak kell lenned, ha hülyeséget mondasz. Aztán ha tényleg hülyeséget mondtál, majd te magad vagy kollégád kijavítja a hibát. De hiba hivatalosan akkor sem történt, az ügyfélnek ilyen esetben azt mondod, hogy „az eltelt idő alatt felmerült új körülmények ismeretében pontosítani szeretnénk előző megjegyzésünket”.

Tehát vissza az esethez. Megkezdődött a beszélgetés a narkóssal.

– Balatonfelvidéki Henrik vagyok, miben segíthetek? (imádok sokféle nevet használni).

– Beragadt a bankkártyám, elnyelte a buzi automata, már mondtam a kollégádnak is.

– Igen.

– Mi igen? Add vissza a kártyámat!

– Sajnos az ügyben nem tudunk segíteni. Nem foglalkozunk a bankautomatával. Legyen szíves hívni az ügyfélszolgálatukat vagy holnap reggel visszajönni, amikor nyitva a bankfiók és személyesen intézkedni.

– Baszdmeg, én nem tudok várni, nincs pénzem, nincs másik kártyám.

– Sajnálom.

– Majd akkor fogod sajnálni, amikor feljentelek!

– Ezt nem hinném. De természetesen Önnek alkotmányos joga feljelentést tenni.

– Nem, én a főnököddel akarok beszélni.

– Sajnos ez nem lehetséges.

– Nem lehetséges? Azonnal kérem a főnök telefonszámát!

– Sajnos ez az adat nem nyilvános, nincs jogom megadni.

– De én panaszt akarok tenni most!

– Sajnos erre levélben vagy személyesen van lehetőség. Amikor holnap bejön ide a bankkártya ügyében, egyben megteheti ellenem is panaszát személyesen minden további nélkül.

– Mi van??? Én nem várok holnapig a kártyámért!

– Sajnálom.

– Sajnálod megint??? Mindenkit beperelek lopásárt, elloptátok a kártyámat.

– Önnek alkotmányos joga beperelni bárkit, semmiképpen sem szeretném ebben Önt akadályozni…

– Azonnal! Írásban akarom, hogy nem vagytok hajlandóak segíteni.

– Írásban? Semmi akadálya. – erre előveszek egy papírt, s ráírom, hogy „Alulírott kijelentem, hogy nem tartozik feladataim közé, hogy panaszos ügyfélnek visszaszolgáltassam a bankautomata által elnyelt bankkártyáját”.

– Mi??? – döbbenten nézi a papírt, – szóval akkor a bankautomata nem tartozik tényleg hozzátok?

– Így igaz, de ezt már a kollégám is mondta 20 perce.

Panaszos erre visszaadja a papírt és összefügéstelen szavakat mormogva elóldalog.

Hátul közben kolléga már alig bírja visszafogni a röhögését. Majd amikor a narkós elmegy, kitör belőle:

– Szuper volt, tényleg jobb, mintha pofán rúgtam volna a kis csövest.

Reklámok